То, что я буду писать ниже, относится, прежде всего, к нелицеприятным комментариям в интернете, но, в принципе, подходит  и для поведения при конфликте в реальной жизни.

  Наверное, практически невозможно найти человека, который будет абсолютно спокойно относиться к негативным выпадам в свою сторону. Я намеренно написала «относиться», а не «реагировать», потому как между этими двумя понятиями большое различие, и если первое почти не зависит от внутренних факторов, то второе – вполне контролируемый процесс. А контролировать процесс нужно в любом случае вне зависимости от тактики поведения. Нередко, каждый из нас, прочитав критику, заслуженную или не имеющую под собой основания, а иногда и откровенно хамскую, бросается на «амбразуру», не просчитывая наперед последствия своего ответа и, как правило, упуская возможность обернуть конфликт в свою пользу.

  К счастью, интернет всё же имеет небольшое преимущество перед общением в реале – у Вас есть время остановиться и проанализировать ситуацию; в жизни, к сожалению, благоразумие не всегда поспевает за нашими эмоциями. Контроль своих эмоций (не только агрессии), пожалуй, один из важнейших факторов на пути к достижению цели, будь то материальное благо или духовный рост.

Итак, мы ещё раз вспомнили эту простую истину, пора переходить непосредственно к выбору тактики поведения в конфликтных ситуациях.

  На самом деле есть всего три тактики реагирования (поправьте меня, если считаете по-другому): игнорирование, конструктивное и негативное. Выбор любой из них может быть обусловлена той целью, которой Вы хотите достичь в кратковременном или долговременном промежутке. Причём нет принципиального различия - являетесь ли Вы просто гражданским лицом либо представляете интересы какой-либо структуры (общественной или коммерческой направленности). Однако в случае ошибки выбора тактики поведения негативные последствия для представителя организации существенно больше, нежели для обычного гражданина.

  Для того, чтобы правильно выбрать тактику поведения необходимо для начала проанализировать плохую запись, выявить цель её написания. Возможно, в потоке нелестных слов вы найдёте вполне реальное основание, вызвавшую такую бурную реакцию. Для фирмы это возможно недовольство клиента товаром, услугой, обслуживанием или другими факторами. В этом случае наиболее верной тактикой будет конструктивный доброжелательный ответ, который ни в коем случае не должен содержать даже завуалированную колкость, иронию (даже если она кажется вам очень остроумной) или пренебрежение. Игнорирование - тоже плохая тактика. Клиенту важно, чтобы его услышали и поняли, идеально – приняли меры, он должен чувствовать, что его мнение важно для вас. Здесь ваша цель сохранить репутацию в глазах данного клиента и всех тех, кто прочитает его запись, сделать это можно только положительной реакцией, только она сможет остановить поток ругани в ваш адрес и не даст разрастись конфликту, вовлекая в него сторонних наблюдателей – ваших настоящих и потенциальных клиентов.

  Если ругательный пост не имеет под собой основания и нацелен на то, чтобы вызвать вас на конфликт, унизить или просто на вас оттачивают мастерство злословия, лучшая тактика поведения - полный игнор. Без подпитки с вашей стороны конфликт довольно быстро сойдёт на нет.